Indemnizaciones y reclamaciones

¿Qué hago si el paquete llega abierto o con signos de manipulación?

Es un escenario distinto a los daños físicos y requiere un protocolo específico.

En el momento de la entrega:

- No aceptes el paquete sin dejar constancia escrita. Firma el albarán haciendo constar: "Paquete recibido abierto / con signos de manipulación / precinto roto."

- Si el mensajero no permite anotar nada, fotografía el paquete antes de firmar.

- Fotografía el exterior (precinto roto, cinta cortada, perforaciones), el interior (posición del contenido, material de relleno) y el contenido real recibido.

Tras la entrega:

- Comprueba inmediatamente si falta algún artículo o si hay contenido sustituido.

- Abre la reclamación desde el portal de ayuda → categoría Reclamaciones → motivo: falta de contenido. No uses "daños" — el expediente se tramita de forma diferente.

- Adjunta las fotografías del paquete abierto, el albarán con la anotación de manipulación y la factura del contenido completo original.

La reclamación por falta de contenido tiene los mismos plazos que la de daños: 7 días naturales desde la entrega en transporte terrestre. No esperes a comprobarlo todo — abre el expediente primero y aporta la documentación después.

¿Cuándo no se admite una reclamación?

Enviequipaje no puede tramitar reclamaciones en estos casos:

- El envío contiene artículos prohibidos o restringidos.

- El embalaje fue insuficiente o inadecuado.

- Se superó el plazo para reclamar según el tipo de transporte.

- La recogida o entrega fallida fue por causas imputables al cliente.

- La documentación de la reclamación está incompleta o es incorrecta.

- Hay importes pendientes de pago con Enviequipaje en el momento de reclamar.

Los daños no eran visibles al recibir el paquete. ¿Qué hago?

Si los daños son internos y no se apreciaban al recibirlo:

- Tienes 48 horas desde la entrega para comunicar el daño oculto y abrir la reclamación con Enviequipaje.

- Fotografía el estado del contenido y el embalaje interior en cuanto lo detectes.

- Conserva el embalaje original y la mercancía dañada durante al menos 6 meses — pueden solicitarse para peritaje.

Pasadas las 48 horas desde la entrega, Enviequipaje no puede garantizar la tramitación de la reclamación ante el transportista dentro de los plazos que este exige. Revisa siempre el contenido cuando recibes un envío.

¿Qué hago si el paquete llega con daños visibles?

Los daños durante el transporte son responsabilidad del transportista (SEUR, DHL, GLS…), no de Enviequipaje. Enviequipaje actúa como intermediario para tramitar la reclamación ante el transportista en tu nombre — por eso es fundamental seguir el protocolo correcto desde el primer momento.

- Firma el albarán de entrega haciendo constar los daños — escribe expresamente "DAÑADO" o "MERCANCÍA DAÑADA". Si no queda registrado en ese momento, el transportista puede quedar exento de responsabilidad.

- Fotografía el embalaje exterior y el contenido antes de mover nada.

- Conserva el embalaje original y la mercancía dañada durante al menos 6 meses — algunas agencias solicitan peritaje y pueden requerir que la mercancía esté disponible para inspección.

- Abre la reclamación desde el portal de ayuda de Enviequipaje lo antes posible y dentro del plazo establecido.

No contactes directamente con el transportista para reclamar — ellos gestionan las reclamaciones a través de Enviequipaje, no del cliente final. Hazlo siempre a través del portal de ayuda.

¿Cuánto tarda en resolverse una reclamación y cómo cobro la indemnización?

El plazo de resolución es de hasta 90 días naturales desde que el expediente está completo y se traslada al transportista.

Si la resolución es favorable:

- La indemnización por mercancía se abona por transferencia bancaria.

- Las indemnizaciones por mercancía no llevan IVA.

- El abono de los portes sí lleva IVA.

Aporta toda la documentación desde el principio. Un expediente incompleto retrasa el inicio del plazo de 90 días.

¿Qué hago si la indemnización que me ofrecen es menor de lo que esperaba?

Si la resolución de tu reclamación incluye una indemnización que consideras insuficiente, tienes estas opciones:

1. Solicitar revisión del expediente: contacta con Atención al Cliente indicando que quieres impugnar la resolución. Aporta documentación adicional que justifique el valor reclamado: factura de compra original, presupuesto de< reparación, tasación profesional, comparativa de precios de mercado del artículo.

2. Comprobar si se aplicó correctamente la depreciación: la indemnización se calcula sobre el valor real del artículo en el momento del envío, con una depreciación del 20% anual. Si la depreciación aplicada no es correcta o el valor base está mal calculado, es motivo de revisión.

3. Reclamación formal: si tras la revisión no estás de acuerdo con la resolución final, puedes presentar una reclamación formal ante Enviequipaje por escrito. Si tampoco se resuelve satisfactoriamente, la vía disponible es acudir a los juzgados y tribunales competentes conforme a la legislación española aplicable.

Antes de acudir a la vía judicial, agota siempre la reclamación escrita ante Enviequipaje — es el paso previo necesario y en muchos casos resuelve la disputa sin necesidad de ir más lejos.

¿Qué pasa si mi envío se pierde totalmente?

La búsqueda y localización del paquete es responsabilidad del transportista (SEUR, DHL, GLS…). Enviequipaje actúa como intermediario para presionar y gestionar la reclamación ante ellos en tu nombre, pero no puede localizar físicamente los paquetes — eso está en manos de la red del transportista.

El proceso tiene varias fases:

1. Búsqueda activa: el transportista busca en sus almacenes y redes. Puede durar hasta 30 días desde la fecha prevista de entrega.

2. Declaración de pérdida: solo cuando el transportista confirma oficialmente que el envío está perdido, Enviequipaje puede tramitar la reclamación.

3. Documentación requerida: una vez abierto el expediente, recibirás instrucciones para aportar: factura de la mercancía, albarán de recogida y fotografías del embalaje. Si el destinatario no recibió la mercancía, deberá firmar un documento affidavit (declaración jurada) y aportar copia de su documento de identificación. En casos de robo, se requerirá además denuncia policial.

4. Resolución: una vez el expediente está completo, el plazo de resolución es de hasta 90 días naturales.

Si el envío aparece después de haberse pagado la indemnización, deberás devolver el importe recibido.

Abre la reclamación antes de que pasen 30 días desde la fecha de recogida, aunque el transportista aún no haya declarado la pérdida. Hazlo siempre a través del portal de ayuda de Enviequipaje — no contactes directamente con el transportista para reclamar.

¿Qué es la depreciación y cuánto reduce mi indemnización?>

La depreciación es la pérdida de valor que sufre un objeto con el tiempo. La compensación se calcula sobre el valor real del objeto en el momento del envío, no sobre su precio de compra original.

El porcentaje aplicado es del 20% anual:

- Un ordenador comprado por 1.000 € hace 1 año → indemnización máxima: 800 €

- El mismo ordenador hace 2 años → indemnización máxima: 640 €

Se aplica automáticamente cuando la factura tiene más de 60 días respecto a la recogida, o cuando no hay factura.

Para evitar la depreciación, guarda siempre la factura original y asegúrate de que es reciente respecto al momento del envío.

¿Puedo reclamar si no tengo factura de la mercancía?

Sí, aunque la reclamación puede ser más compleja. Puedes aportar como alternativa:

- Recibo o ticket de compra.

- Comprobante de transacción PayPal o eBay con todos los datos de la operación.

Sin ningún documento de valor, o si la factura tiene más de 60 días respecto a la recogida, se aplica la depreciación del 20% anual, que puede reducir significativamente la indemnización.

¿Qué debe incluir la factura que aporto como prueba de valor?

La factura debe incluir:

- Datos del remitente y/o destinatario que coincidan con los del envío.

- Fecha de emisión igual o anterior a la contratación o recogida del envío.

- Número de factura.

- Descripción detallada del artículo.

- CIF/NIF del vendedor, datos fiscales y dirección.

- Desglose de impuestos (o indicación expresa de exención).

Si quien contrató el envío no es el propietario de la mercancía, explica en la reclamación la relación entre las tres partes.

¿Qué documentos necesito para tramitar una reclamación por daños o pérdida?

Para que Enviequipaje pueda tramitar el expediente necesitas aportar:

- Confirmación de recogida: email o SMS de confirmación, o el albarán firmado por el transportista.

- Prueba del valor de la mercancía: factura de compra/venta, recibo, ticket o comprobante de transacción (PayPal, eBay) con el importe y los datos de la operación.

- Fotografías del daño si hay rotura: imágenes del embalaje exterior, interior y del contenido dañado.

- Presupuesto de reparación si el artículo es reparable: documento emitido por un técnico especializado.

La documentación incompleta paraliza el proceso y retrasa el inicio del plazo de 90 días de resolución.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un siniestro?

Los plazos dependen del tipo de transporte y se cuentan desde el día siguiente a la entrega:

- Transporte terrestre nacional e internacional: 7 días naturales.

- Transporte aéreo nacional: 10 días naturales.

- Transporte aéreo internacional: 14 días naturales.

- Transporte marítimo: 24 horas naturales.

Para reclamaciones por pérdida total (paquete que no llega): 30 días naturales desde la fecha de recogida.

Lo ideal es reclamar el mismo día que recibes la mercancía dañada o que Enviequipaje te confirma la pérdida. Actuar tarde puede cerrar la posibilidad de reclamar.

?Quién puede abrir una reclamación por daños o pérdida?

Solo puede hacerlo el contratante del servicio, es decir, quien pagó y contrató el envío en Enviequipaje, usando el mismo email con el que contrató.

Si fue el destinatario quien detectó el daño o la pérdida, debe comunicárselo al remitente para que sea él quien abra la reclamación.

Por qué funciona así: Enviequepaje actúa como intermediario entre tú y el transportista. La reclamación por daños o pérdida es una gestión que Enviequipaje hace ante el transportista en nombre del contratante — el transportista no acepta reclamaciones directas del destinatario porque su cliente contractual es Enviequipaje.

Por normativa RGPD, Enviequipaje no puede facilitar información del envío a personas distintas al contratante.